ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ СОВЕТОВ НЕ ДАЕТ

Корреспондент "Пчелы" побеседовал с двумя сотрудниками старейшего в Петербурге телефона доверия (323-43-43). При этом сотрудники, не то чтобы пожелали остаться неизвестными, но захотели ограничить информацию о себе следующими данными: А.(психиатр, стаж работы на телефоне доверия 9 лет) и Т.(психолог, стаж работы на телефоне доверия 4 года).

Какова основная цель деятельности вашей службы?

А.:Помощь в кризисных ситуациях. Но вы же понимаете, что это очень субъективное понятие - кризисная ситуация. Один другого послушает и скажет: "Дурью мается". А человеку очень тяжело и плохо. И сам он с ситуацией справиться не может. Кроме того, к нам действительно обращаются абоненты, которые жить не хотят. И это самые сложные звонки: человека нужно удержать на этом свете. Каждому свое что-то говоришь. Тут выкладываешься до предела. Всех вспоминаешь: и родителей, и Бога, и все что угодно, лишь бы объяснить, почему он не должен совершить самоубийство и уйти из жизни.

Таких звонков много?

А.:К счастью, не так уж много. Точного числа я вам назвать не смогу. Дело в том, что к нам обращается людей в таком состоянии больше, чем мы отражаем в нашей статистике. Потому что, если мне удалось купировать это состояние, то я звонок уже и не расцениваю, как суицидоопасный. И в отчете не отмечаю. А вообще это неправильно.

Какую статистику вы ведете?

А.:Человек, обращающийся к нам, не должен называть свое имя, фамилию, возраст, профессию - у нас анонимная служба. Но нам для того, чтобы анализировать свою деятельность и оценивать степень ее эффективности, конечно же, статистика необходима. Когда мы еще только создавались, сюда приезжала из Москвы нас консультировать профессор Айна Григорьевна Амбрумова, которая там создала первые телефоны доверия. У нее и взяты все схемы, по которым ведется учет. В наших журналах фиксируются: основная проблема обратившегося (семейная проблема, наркомания, проблемы с детьми, материальные трудности, одиночество, смысл жизни), время начала разговора, сколько времени разговариваем, какой звонок: психотерапевтический, суицидоопасный, информационный, ошибка, немой звонок, хулиганский...

Немой звонок - знаю: позвонили и молчат в трубку. А хулиганский - это как?

А.:Ну, например, матом ругаться начинают. Просто так. На самом деле, когда со взрослым человеком разговариваешь, особенно с алкоголиком, он в какой-то момент, увлекшись, по привычке может и выразиться. Но это другое, хотя я все равно этого не люблю и с этим борюсь. Я, как правило, говорю: "Еще одно матерное слово и я вешаю трубку". А иногда и сразу вешаю. И он тут же перезванивает, и извиняется. А почему я ругань должна слушать? А хулиганят, как правило, подростки. Начинают говорить Бог знает что, ерунду всякую. Хохотать начинают сами же в трубку. Но таких звонков очень мало.

А информационных?

Информационных - много. О нашем телефоне доверия спрашивают, об учреждениях социально-психологической помощи, чем они занимаются, по каким вопросам можно обращаться. И по поводу других вещей пытаются справки навести.

Какого возраста люди к вам обращаются?

А.:Пожалуй, основной возраст - с 30 до 50 лет. До 20 лет мало обращаются. Немолодые люди обращаются в основном с проблемой одиночества, даже в том случае, когда есть семья, взрослые дети.

А какие проблемы встречаются наиболее часто?

А.:Первое - семейные проблемы (муж, жена, иногда третье лицо). Второе - отношения с детьми. Третье...…Что у нас третье?

Т.:Пожалуй, личностные проблемы: заниженная самооценка, депрессивное состояние, неудовлетворенность жизнью, любовными отношениями, уровень чувств партнера не тот, в этом плане - разные сексуальные проблемы. Потом сексуальные проблемы, вообще. Периодически звонят бисексуалы, гомосексуалисты. Онанисты пытаются пристроиться, когда телефон 058 занят или не работает.

Часто ли звонят люди, измученные думами о смысле жизни?

А.:Не очень часто озадачиваются.

Т.:Но бывает. Недовольство своей жизнью, несостоятельность, невозможность себя реализовать.

А.:Спрашивают советов. Но советов, как правило, мы не даем. Пока человек сам не разрешит ситуацию, она все равно для него останется проблемной.

Бывают повторные обращения?

А.:Да, у нас есть какое-то количество абонентов, которые систематически к нам обращаются. Они заранее спрашивают, когда тот или иной сотрудник работает, чтобы в следующий раз можно было обратиться. С одной стороны, это не очень хорошо, а с другой - им ведь от этого легче. Они поговорят, - и настроение нормализуется, физическое самочувствие улучшается. Но знаете, что плохо. Она один раз позвонит, потом звонит второй раз, и ты должна всю ее проблему помнить. "А помните, я вам звонила?" Я говорю: "Не помню". "Ну, как же не помните, я вам звонила месяца 3-4 назад". "Ну, как же я вас запомню, у нас по 50 звонков каждый день". Иногда очень обижаются.

Т.:А, между прочим, мы достаточно часто действительно помним, и иногда через несколько месяцев по голосу узнаем…

Есть ли какие-то закономерности, когда больше, когда меньше обращений?

А.:В полнолуние всегда много обращений, при колебаниях температуры, давления. В так называемые, критические дни. Значительно больше людей не спят, думают Бог знает о чем, в голову приходят всякие черные мысли…

А по сезонам?

А.:Раньше, когда я первое время здесь работала, то летом обращений было значительно меньше. По-видимому, многие уезжали из города. А сейчас, по-моему, практически нет разницы. Мужчин обращается в три раза меньше, чем женщин. Один к трем. Это совершенно точно. А всего в день, бывает, звонят и 80, и 90 абонентов.

Августовский кризис как-то отразился на вашей работе?

Т.:Нам в каком-то смысле повезло: как раз в это время у нас сменился номер телефона, и звонков было очень мало. А к тому моменту как "освоили" новый номер, это был уже октябрь и поэтому трудно сказать что-то определенное

А откуда узнают ваш телефон? Только через справочную службу?

А.:Не знаю. Когда интервью берут, пишут в газетах наш телефон. Недавно, вот "Смена" была. Я статью не видела, но говорят ничего. Приличное интервью. До этого был "Новый Петербург" - приходил мужчина. Он у нас долго сидел, часа три. Все хотел побольше послушать, как мы говорим по телефону.

Какова средняя продолжительность разговора?

А.:35-45 минут. Бывают разговоры и по 2 и по 3 часа, но это единичные, обычно суицидоопасные случаи.

Сколько длится дежурство?

А.:Сутки. Если на ставку работаешь, то дежуришь через четыре на пятый день. А если на полставки, то соответственно три дежурства в месяц. А так шесть-шесть с половиной дежурств. Я, когда пришла сюда, мы работали по 12 часов. Потом тут у нас стали ремонтировать Большой проспект и ремонтировали года три. Были нарыты котлованы всякие. Выходишь в 9 часов вечера с работы и ни одного человека, одни ямы, горы песка. А почти центр города... …Стало очень страшно ходить и мы попросили, чтобы нас ставили сутками. И с тех пор мы как-то так остались. Хотя уже года четыре, как ремонт закончился.

Сколько линий на вашем телефоне?

А.:Две. Раньше было три.

Проблемы с финансированием?

А.:Не могу сказать, не знаю. У нас плохие телефоны. Нас плохо слышно. Иногда приходится кричать. Кричишь как ненормальная, они тебе тоже кричат, начинают раздражаться... Трудно разговаривать.

Вы сказали, что более 25 лет работали в психиатрии, вели очный прием. Насколько труден был для вас переход на работу в телефонную службу?

А.:Заниматься психотерапией по телефону значительно труднее, чем лично. Не видишь человека, не видишь его реакции на то, что ему говоришь, лица не видишь, не знаешь насколько серьезно то, что он пытается высказать, насколько это действительно трагично...

Считается, что психотерапевт должен время от времени сам проходить психокоррекцию. А вам этого никто не предлагает? Считается, что тянете да и ладно?

А.:Возможно... Но мы все, по крайней мере, раз в пять лет, ходим на всякие курсы повышения квалификации и аттестацию проходим перед соответствующей комиссией.

Но это с точки зрения защиты клиента. А с точки зрения помощи для вас?

А.:Есть положение, что после 45-минутного разговора, я имею право отключиться от линии на 15 минут. Но не получается. Хотя иногда бывает и мало звонков, вот с утра до 12 часов, как правило, нет ни одного звонка.

Сколько сотрудников в штате вашего телефона доверия?

А: 14.

Простите, пожалуйста, а какой средний заработок?

Т.:В зависимости от категории человек, работающий на полную ставку, получает от 500 до 600 рублей. Некоторые работают еще где-нибудь по совместительству. Я, например, работаю еще в ПНД.

А.:А я получаю пенсию.

Вам нравится ваша работа?

А.:Мы очень устаем от нее. Огорчений много. Но в результате все-таки есть удовлетворение от работы. Если бы его не было, то работать здесь было бы невозможно...

См. также Информационное приложение, раздел "Телефоны доверия"

Пчела #17 (январь 1999)